これで完璧！ビジネス電話対応パーフェクトマニュアル

新入社員のみなさんが、入社して一番最初に苦労するのが電話対応ではないでしょうか。

今回は、いざというときにこのページを開いておけば絶対安心することができる「ビジネス電話対応パーフェクトマニュアル」を作成しました。

ビジネス電話対応パーフェクトマニュアル

１．電話がかかる

自分「お電話ありがとうございます。○○会社　△△（名前）でございます。」

相手「私、××会社の～～と申します。いつもお世話になっております。」

自分「いつもお世話になっております。」
⇒【電話の取次ぎ】へ

◎ポイント◎
・明るく元気な声でハキハキと電話をとりましょう
・左手で受話器を取り、右手でメモをする
・かかってきたら3コール以内に取る
・3コール以内に取れなかったら「（大変）お待たせいたしました」
・「もしもし」はNG!
・どんな場合であろうとも、まずは名乗られたら「いつもお世話になっております。」合言葉みたいなもの。

！ピンチ！
・相手が名乗らなかった！
・声が小さくて聞こえない！
・電波が悪すぎてブツブツ切れてしまっている！
・聞き取ることができなかった！

２．電話の取次ぎ

相手「＃＃様いらっしゃいますか？」

自分「＃＃でございますね、少々お待ちくださいませ。」
⇒保留ボタンを押す
⇒＃＃さんに取り次ぐ

◎ポイント◎
・取り次ぐときは必ず保留ボタンを押してから！
・取次ぎ先が先輩でも上長でも社長でも、役職や敬称をつけないこと

！ピンチ！
・具体的な取次ぎ相手を言われなかった！
・取り次ぎ相手が不在or他の電話にかかっている！
・＃＃さんに取り次いだが、つき返されてしまった！
・取次ぎ相手が既に退職している！
・取り次ぎ相手が会社にいない人だ！間違い電話だ！

トラブルシューティング

電話がかかってきた時編

相手が名乗らなかった！
「恐れ入りますが、お名前（御社名）をうかがってもよろしいでしょうか。」

声が小さくて聞こえない！
「申し訳ございません、少々お電話が遠いようですので、もう一度お伺いして宜しいでしょうか。」

電波が悪すぎてブツブツ切れてしまっている！
「申し訳ございません。お電話が遠いようですので、一旦切らせて頂きます。失礼いたします。」

聞き取ることが出来なかった！
「申し訳ございません。もう一度御社名（お名前、ご用件など聞き取れなかったこと）をおうかがいしてよろしいでしょうか。」

◎ポイント◎
・相手の声が小さくても、電波のせいにしましょう。たとえ本当だったとしても相手のせいにしては失礼にあたるのでご注意を。

電話の取次ぎ編

具体的な取次ぎ相手を言われなかった！
１．「少々お待ちくださいませ」
→保留ボタンを押す
２．近くの先輩に聞く
例「○○について詳しく聞きたいそうなんですけど、どなたが担当者でしょうか･･･？」
３．分からなかった場合
「ただいま担当者が不在ですので、戻り次第折り返しお電話を差し上げるようにいたします。」
⇒【折り返し電話をさせるときの対応】へ

取り次ぎ相手が不在！ or 他の電話にかかっている！
１．取り次ぎ相手の所在地を確認
２．対応

２－１．会議、ミーティング、外出中
「大変お待たせいたしました。申し訳ございません。
あいにく＃＃は会議中（外出中）でして、％時に戻る予定です。
よろしければ戻り次第、＃＃から折り返しお電話させていただきますが、いかがでしょうか。」
⇒【折り返し電話をさせるときの対応】へ

２－２．席にいない（トイレ、タバコ、予定はないが席にいない等）
「大変お待たせいたしました。申し訳ございません。
あいにく＃＃は席を外しておりまして、
宜しければ戻り次第、こちらから折り返しお電話させて頂きますが、いかがでしょうか。」
⇒【折り返し電話をさせるときの対応】へ

２－３．出張中
「大変お待たせいたしました。申し訳ございません。
本日＃＃は出張に出ておりまして、戻りは％時ころになります。（次の出社は□日になります。）
お差し支えなければ、私がご用件を承りますが、いかがでしょうか。」
⇒【折り返し電話をさせるときの対応】へ

２－４．欠席
「大変お待たせいたしました。申し訳ございません。
＃＃はお休みをいただいておりまして、次の出社は□日の予定です。
お差し支えなければ、私がご用件を承りますが、いかがでしょうか。」
⇒【折り返し電話をさせるときの対応】へ

２－５．早退
「大変お待たせいたしました。申し訳ございません。
＃＃は外出しておりまして、本日は戻らない予定になっております。
明日出社次第、＃＃から折り返しご連絡差し上げるよう申し伝えますが、いかがでしょうか。」
⇒【折り返し電話をさせるときの対応】へ

２－６．遅刻
「大変お待たせいたしました。申し訳ございません。
＃＃は只今外出中でして、％時には戻る予定です。
よろしければ戻り次第、＃＃から折り返しお電話させていただきますが、いかがでしょうか。」
⇒【折り返し電話をさせるときの対応】へ

２－７．他の電話にかかっている
「大変お待たせいたしました。申し訳ございません。
＃＃は今他の電話に出ておりますので、
宜しければ終わり次第、＃＃から折り返しお電話させていただきますが、いかがでしょうか。」
⇒【折り返し電話をさせるときの対応】へ

◎ポイント◎
・社外の人に対し、担当者の具体的な行き先、及び、自宅の住所や、個人の携帯番号などは教えてはなりません。

＃＃さんに取り次いだが、つき返されてしまった！
「申し訳ございません。＃＃はただいま外出中でして、何時ごろに戻るか分かりかねますので、戻り次第折り返しお電話させるようにいたします。」
⇒【折り返し電話をさせるときの対応】へ

取次ぎ相手が既に退職している！
１．「申し訳ございません。＃＃は既に退職しておりますが、どのようなご用件ですか？」
→要件を聞く
２．対応
２－１．引継ぎがいないか確認
→近くの先輩に聞く
「＠＠について××会社の～～さんから電話がきているのですが、＠＠の引継ぎしていらっしゃる方はどなたかご存知ですか？」
→取次ぎ
２－２．近くに分かる人がいない場合
「ただいま＠＠の件の担当者が不在ですので、戻り次第折り返しご連絡差し上げます。」
⇒【折り返し電話をさせるときの対応】へ

取り次ぎ相手が会社にいない人だ！間違い電話だ！
「こちらは○○会社ですが、おかけ間違いではございませんか。」